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국민과 함께하는 변화와 혁신, 도약의 길
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이에 따라 2014년부터 농림부, 해수부, 교육부, 미래부, 국토부 등 총 8
개 기관의 민원 대표번호를 110번으로 통합
·
연계했고, 올해는 법무부
·
복지
부
·
관세청 콜센터까지 포함할 계획이다. 또한 112, 119 등 긴급 신고전화를
통해 걸려온 일반 민원은 110콜센터에서 상담하도록 하고, 올해 7월부터 비긴
급 신고 통합상담 서비스를 개시하여 긴급사태에 대한 신속한 대응체계를 마련
해 나갈 예정이다.
이처럼 국민이 좀 더 편리하게 민원을 상담할 수 있는 방안을 추진하여,
매년 110 콜센터의 이용 건수가 증가하고 있고 응대율과 상담 만족도는 90%이
상의 높은 수준을 유지하고 있다.
구분
인입콜
응대율
만족도
2013년
2,133,326건
90.6%
91.4%
2014년 2,319,637건 (↑8.7%)
91.1%
91.7%
2015년 2,529,584건 (↑9%)
90.8%
91.2%
실생활 구석구석까지
파고드는 국민행복 추구
원스톱 민원 상담 · 해결 체계 구축
정부는 민원 상담 및 접수 등 국민소통 활성화를 위한 인프라 구축, 운
영, 민원해결을 통한 권익 구제, 생활 속 불편 해소를 위한 제도개선 등을 통해
민원 상담에서 해결뿐 아니라 민원 재발 방지를 위한 제도 개선까지 국민의 권
익을 보호하고 신뢰받는 정부를 구현하기 위해 다각적인 노력을 기울였다.
• 110 통합콜센터 출범 등 국민소통제도 개선
우선 국민이 정부에 궁금한 일이 있을 때에는 언제든지 쉽게 110번 하나
의 번호로 각종 상담을 받을 수 있도록 ‘110번 통합
·
연계 사업’을 추진했다.
기존에는 각 기관별로 콜센터를 운영(41개 기관, 96개 콜센터)함에 따
라 중복 투자로 인한 국가 재정 운용상의 비효율은 물론 국민들이 번호를 일일
이 기억해야 했다. 또한 현재 긴급전화를 통해 범칙금, 인허가 등 민원 상담을
원하는 경우가 많아 긴급상황에 집중하지 못하는 상황이 발생하고 있고 국민도
민원 상담을 위해서는 별도의 전화번호를 안내받아 다시 걸어야 하는 상황도
빈번했다.
* 2014년말 기준, 112의 92%, 119의 75%가 비긴급 전화(면허, 범칙금, 인허가 등)